Esta semana hemos estado en la conferencia global de Diseño de Servicios que organiza el Service Design Network todos los años. Esta edición ha tenido lugar en París los días 28, 29 y 30 de octubre.
Hemos recopilado los cinco ponentes que más nos han aportado y aquí abajo compartimos nuestros aprendizajes que nos servirán para incorporarlos en nuestros próximos proyectos. Pero sobre todo en esta conferencia nos quedamos con toda la gente que hemos conocido y todas las conversaciones interesantes que han surgido. Un placer! :)
Los 5 ponentes que más nos han aportado:
1. El Diseño de Servicios en el Gobierno de Australia.
En París también conocimos a Cybelle Buursink, directora del departamento de Human Services del Gobierno de Australia. Hackity ha seguido su trabajo y somos grandes seguidores (y fans) de ellos. Cybelle nos contaba de su trabajo, de las dificultades que se encuentran al trabajar en una organización tan grande y tan complicada que es el gobierno, de cómo involucran a los ciudadanos en los proyectos y del gran reto de trabajar con los legisladores.
2. Plataformas para crear beneficios entre peers.
Robin Chase fundadora de Buzzcar no pudo asistir a la conferencia pero envío un vídeo con su ponencia. Ella fue la que habló del alto valor que pueden crear las personas poniéndose en contacto entre si según sus necesidades y ofertas. Propuso un posible futuro en el que las organizaciones serán gestionadas por los usuarios. Estas ayudarían a cubrir un radio mayor de necesidades de ciudadanos (vs. un segmento específico de las industrias tradicionales) y ayudarían a solucionar los grandes problemas del mundo (como el hambre o la pobreza).
3. Haciendo las intervenciones prácticas más estratégicas.
El arquitecto Nabeel Hamdi compartió sus aprendizajes en la implementación de proyectos prácticos en la vida real.
1 lección: empieza todo proyecto implementando algo.
Lo primero que tienes que hacer en todo proyecto es crear algo que no te lleve mucho tiempo implementarlo y que cree un alto impacto estratégico.
2 lección: testea e itera lo implementado.
Después de la implementación inicial, analiza que cosas funcionan y que cosas no. Mejóralas y vuelve al inicio si lo crees necesario.
3 lección: deja que los usuarios hackeen lo implementado.
Durante la implementación deja que los usuarios hackeen lo que hayas creado, que improvisen, y recoge todas las observaciones.
4 lección: aprende a preguntar las cosas de diferente manera.
A los usuarios y proveedores de los servicios hay que preguntarles sus experiencias de diferente manera al razonamiento que se ha seguido en la definición del proyecto: es importante razonar a la inversa.
5 lección: crear la agenda del plan estratégico.
En este último paso es el momento de crear una agenda con el plan estratégico: definir los cambios, administrar las limitaciones...
4. La terapia del diseño.
Alisan Atvur de Frog presentó tres confesiones sobre su creencia de que mejorar las culturas de las organizaciones es terapia, terapia que puede aportar el diseño:
1 confesión: “No creo que el diseño cambie directamente la cultura y las organizaciones’
Pero el diseño sí crea artefactos que ayudan a que cambie la cultura y las organizaciones.
2 confesión: “Vivo una doble vida: terapeuta y diseñador”
El trabajo del diseñador es crear nuevos artefactos pero también es cambiar las creencias de las personas. Los diseñadores tenemos que trabajar con las personas para retar las creencias y así poder impulsar el cambio. Esto se puede conseguir utilizando las herramientas y técnicas que utilizan los psicoanalistas en su trabajo.
3 confesión: “El cambio organizacional solo se produce cuando las personas adoptan una creencia común”
Cada individuo puede impulsar el cambio organizacional en una empresa pero esto sólo sucederá si todos cambian sus creencias como grupo.
5. La cultura de la sanidad.
Otra persona que seguimos y admiramos su trabajo es Julia Schaeper. Julia trabaja en National Healthcare System (NHS) en el Reino Unido. En esta conferencia presentó el trabajo que habían estado haciendo definiendo un nuevo servicio y sistema en las residencias de ancianos. Compartió el proceso y tres lecciones aprendidas:
1 lección: no forzar el cambio de cultura. Empezar haciendo pequeños cambios e introducir el resto poco a poco.
2 lección: crear siempre partiendo desde un punto positivo de la cultura. En este caso fueron las personas y las relaciones familiares-personal de la residencia.
3 lección: involucrar a las personas de todos los niveles. Crear conversaciones comunes de todos los niveles e involucrarlos en la definición de los cambios.
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